农家自产佳品直接从田地跃上都市的餐桌，而设计师们精心打造的手工陶器……近年来，自然人开设的网店迅猛增长，其数量几乎占据了平台经营者的五分之四。网店数量迅猛增加的同时，亦潜藏着诸多隐忧：部分网店因平台入驻和管理标准不一，出现了虚假注册现象，使得消费者在维权时难以找到责任人；此外，违规行为的监测与处理不够到位，导致“三无”产品、虚假发货、虚假宣传等问题层出不穷，劣质商品驱逐优质商品；还有的网店退出管理过于随意，使得售卖假冒商品、刷单炒信后直接消失，消费者投诉无门。

自6月1日开始，国家市场监督管理总局颁布的《自然人网店管理规范》（简称《规范》）正式生效。这是我国市场监管领域首个行业标准，旨在对自然人开设的网店进行全方位、全环节的规范管理，从而填补了自然人网店管理规则上的空白。针对消费者关注的焦点问题，记者对市场监管总局网络市场监管司的相关负责人进行了专访。

突出问题有哪些？

近年来，在自然人网店监管过程中，暴露出了一些较为突出的问题，这些问题促使相关部门出台了专门的规范措施。

自然人开设的网店，通过互联网平台销售自产农产品、家庭手工业制品，或提供便民服务、进行小额交易（年交易额控制在10万元以内），这类经营实体在稳定经济增长、推动消费增长、保障就业、改善民生等方面扮演着至关重要的角色。

然而，鉴于自然人开设网店无需进行登记，不同平台在自然人网店入驻、信息公布、运营监管、违规行为监控与处理、权益保护以及退出机制等方面，缺乏统一的管理规范，一旦出现问题，常常难以找到责任人，也难以查清具体事宜，这使得追究责任变得十分困难。自然人网店因而成为了假冒伪劣商品、虚假广告、消费者权益受损以及网络销售违禁品等问题的多发区。这些问题不仅阻碍了自然人网店向更大规模发展，而且对网络消费者的权益保护造成不利影响，进而妨碍了平台经济向高质量方向的发展。

为了保障个体网店的健康有序成长，国家市场监督管理总局深入研究了市场监督的相关标准，并制定了相应的市场监督行业规范。这些规范以建议性标准的形式发布，旨在推动网络交易平合在管理个体网店时，实现更加规范化和标准化的操作。

消费者如何维权？

《规范》在处理自然人网店监管的挑战方面有何对策？面对网店经营者突然消失，消费者难以维护自身权益的情况，它又将采取何种措施予以解决？

《规范》涵盖的网络交易市场不仅包括传统的货架式电商平台，还涵盖了直播电商、社交电商以及二手电商等新兴的电商平台。该规范通过建立对自然人网店实施“四个统一”的管理体系，有效解决了自然人网店监管的难题。

统一设定入驻规范，确保网店信息的初始真实性。对自然人网店进入平台的资料收集和审查环节进行细化，规定平台需收集网店经营者的身份资料，并对自然人的姓名与网店提现的银行账户进行匹配审核，致力于解决自然人网店主体身份的真实性问题，以维护交易的安全性。

确立一致的运营准则，对网络店铺的经营活动进行规范。对个人网店展示的具体要求进行细化和明确，确保消费者能够充分了解信息。对平台信用评价体系及评价信息的监管机制进行完善，严禁擅自删除、修改或伪造消费者评价。对平台违规行为的监控机制进行细化，责令平台主动对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、虚假发货等违规行为进行排查，确保及时发现并妥善处理相关情况。对于未能有效保护消费者权益的自然人网店，平台可依据相关规定进行调查，对消费者的合理要求给予支持，并将处理结果及时通知该网店。

设立统一的离场规则，确保顾客的售后服务得到保护。对个体网店退出平台的信息公开责任进行具体规定，规定店铺关闭前需在主页醒目位置连续公示30天，确保消费者有充足的时间维护自身权益。对个体网店退出时的交易保障措施进行明确，要求平台需监督个体网店在公示期间完成发货、退货换货、维修等职责，防止出现网店关闭后消费者维权困难的情况。

统一制定数据上报规范，增强监管与维权工作的效率。规定平台运营者需记录并保存个体网店的管理资料，并向市场监督管理机构提交相关数据，以数据为支撑，提高网络交易监管水平及维权工作的效率。

优质网店怎样激励？

问：如何平衡规范管理与鼓励小微经营者发展之间的关系？

秉持促进成长、规范运作的双重原则。首先，严格执行电子商务法律法规，对网络交易平台的自然人网店运营实施检查、展示内容管理、知识产权保护、合规性监督及违规行为监控等具体要求，明确界定自然人网店经营的底线和合规范围，以此指导网店依法合规经营。

在确保主体稳定和就业稳固的前提下，我们创新性地提出了信用正向激励、救济与援助等激励措施。首先，我们建立了信用正向激励机制，对那些信用评价较高的自然人网店，提供营销活动支持等优先待遇，简化流程，减免技术服务费或佣金，以扶持这些优质网店的发展。同时，我们也提供了权利救济与援助，以保障网店的合法权益。支持平台帮助个人网店解决争议、在遭遇不可抗力导致履行合同困难时提供援助、实施专项补助等措施。强调宽严相济的原则。规定平台需对个人网店违规行为进行纠正，全面考量违规行为的严重程度等因素，分阶段实施包括提醒警告、责令整改、公开警示、权限限制等不同级别的处理手段，防止对轻微违规行为进行过重处罚。

请问，根据《规范》的规定，开设个人店铺的程序和操作流程有哪些调整？这样的调整是否会提升遵守规定的成本？

《规范》依据“必要最小”原则，对各类网络交易平台在自然人网店入驻环节的信息搜集与审核要求进行了统一，从而简化了自然人网店的市场准入流程。需特别关注的是，若自然人的姓名与网店提现所用的银行账户信息不匹配，将导致无法开设网店。这一规定是对网络交易主体应如实披露身份信息义务的进一步明确，并未给守法经营者带来额外的合规负担。

问：《规范》是否会增加平台企业和自然人网店的经营负担？

《规范》遵循市场运作规律，充分考虑平台经济的特性以及经营主体的自主决策权，针对自然人网店在发展和监管方面的核心问题进行深入探讨，一方面致力于提高相关法律条款的实际应用性，另一方面归纳总结平台企业实际操作中成效显著的协议和管理措施，将其规范化，旨在提升平台合规治理的整体水平。有助于激励平台企业主动承担应尽责任，增强对个体网店的管理效能；有助于推动个体网店依法经营，确保其健康有序且持续发展；有助于整顿网络交易市场秩序，维护消费者及其他相关方的合法权益。《规范》作为推荐性行业标准，并未新增任何强制性的义务。

《 人民日报 》（ 2025年06月02日 02 版）